§‖ Date ::..
§‖ BLog Info ::..
§‖ New BLog ::..
§‖ Comment ::..
§‖ Message ::..
§‖ User Login ::..
§‖ Search ::..
§‖ Links ::..

 
网上交易诚信第一人
网上交易诚信第一人在淘宝网和ebay网竞争成交织状时，马云坦诚自己和ebay的差距在资金上、在技术上、更在对电子商务的理解上。电子商务的真谛究竟是什么，马云没有直言。但是，他所率领的阿里巴巴网和淘宝网在重视网商诚信上，无论是从战略口号，活动策划，网站设计，具体措施上，都大张旗鼓倾力而为，给我的印象，仿佛不解决诚信问题，就没有电子商务。他们的口号，“让诚信的网商先富起来”，就见一斑。

这真的是电子商务的真谛吗？有网友直截了当询问：更新的产品款式，更好的产品质量，更便宜的产品价格，借助互联网神奇的信息快递优势，难道坐不成电子商务成功诸因素中的头把交椅？

如果从成功网商的案例上加以剖析，也许容易找到答案。

网上交易诚信第一人

林立人，温州人，1991年到深圳， 92年即创立了深圳九九加一实业有限公司，至今已走过了十三年。现在，公司主要生产销售数码相机。“网上交易诚信第一人”，是网商对他的评价。阿里巴巴设计了一个诚信通会员诚信指数的系统，从企业身份论证，经验值，证书及荣誉，会员评价几方面给予会员量化诚信指数。2004年，九九加一是阿里巴巴4万家诚信通会员中信用度最高企业。2005年7月25日，我看了阿里巴巴的排名，九九加一依然第一，诚信通指数215分，第二名150分。

用诚信通指数考察企业的诚信只是一个方面。实际上，企业的诚信是表现在和每一个客户，包括潜在客户的交往上的。它的积累是渐进的，但只要坚持，就一定会有水到渠成的这一天。林立人相信，诚信的积累导致客户的积累，客户的积累导致财富的积累。
据统计，九九加一加入阿里巴巴的时间是2002年，现在公司网络销售占整个公司的销售比例是73％。 2004年网上处理订单1997件。现在通过阿里巴巴增长的客户数大约有3380多家。
并不是所有的卖家选择供应商都是奔着价格来的。对大卖家来讲，他们选择供应商的标准，首先是诚信。因此，诚信的供应商会得到更大更多的机会。林立人介绍，最早的一个国外订单，就是他们坚持诚信的结果。日本的三洋公司，观察阿里巴巴的诚信通指数，通过阿里巴巴找到九九加一。尽管日本三洋公司的代表，包括以后一些外国巨头——沃尔玛、微软的代表——到九九加一的公司考察，感觉企业的规模排场不如他们的想象，但他们依然相信一个企业的诚信积累。
2005年3月，有个美国客户也是通过阿里巴巴找到九九加一，通过邮寄样品确认了订单，迅速完成了5000台数码相机的成交，在整个交往过程中双方都很愉快。但当美国客户交了定金还没有提货时,一家韩国客户也通过阿里巴巴下了订单，因为急需要货,主动提出希望加价25%将货转给他，九九加一当然不会这么做。后来美国客户得知后又来通知，下了第二批的订单20000台。
林立人认为，网上销售最关键的是诚信。只有诚信，才有机会。九九加一始终将诚信看得高于一切。林立人常说的一句话是：“网上交易，诚信为先。”
将诚信体现在每一个细微处

网络名言：互联网不知道你在网上是一只狗。网络的可隐蔽性，使许多人以为网上无诚信。但林立人认为，网络的可记录性，恰恰使网商的诚信更加彰明昭著。美国人的信用卡可以七年一换，但网络不能抹去欺骗。

在网下，观察一个人需要细微之处看诚信。林立人的独到之处是，只要实事求是，就要利用网络的可记录性，充分展现一个诚信企业的细微，让你的客户可以直观你。

有一个小故事很说明问题。林立人95年参加义工，至今已经10年，义工号为0965，是深圳市政府表彰的五星级义工。尽管现在他是企业的董事长，但依然每个月抽两三天时间去孤儿院陪伴一些老人，亲自照料他们的饮食起居。在他的带动下，公司有90%的老员工都参加了义工活动，这是九九加一和一般企业不一样的地方。西安赛格市场的一位采购商，一次性网上购买100台数码相机，马上电汇货款，他对别人说：“我在网上跟踪九九加一林立人好几个月，诚信可靠，而且他还是五星级义工。”这位采购商还在深圳购买了其他产品，先把钱汇到林立人处，请他帮忙中转。林立人愉快照办，林说，这活儿不赚钱，但我享受到了信任的快乐。

林立人注意到，一些外商观察企业的诚信时，很注意了解公司的历史。九九加一公司成立至今已经有13年的历史，这在中国民营企业是不容易的，给客户增加了信任感。林立人甚至10年不换手机号码，这是他坦坦荡荡的写照。

我看九九加一的网站，也蛮有趣。网站给人的第一印象，是这个企业充满自信。九九加一的网站首页，用很主要的篇幅介绍了企业的团队。公司认为，拥有一批高素质的人才，也是企业的诚信表现。公司的网站上，各部门的主管都有对诚信的理解和对诚信的维护措施。甚至在公司的招聘栏里，应聘人也可以写帖，说明自己对公司诚信的看法。

被欺骗的经历让他发誓：做好诚信品牌，做好自己的服务

林立人在个人经历中，几次大起大落。1989年他在内地签订了1.2亿元编织袋的大单，这宗大单是经过一家化肥公司的帮助，和化肥公司下面的很多化肥厂签订的。当时每只编织袋才1元钱，林立人在提供了1000万只编织袋之后，发现货款收不回来，只好停止供货。随后是漫长而屈辱的讨债历程。最困难的时候，林立人身无分文，向化肥厂要求1000元生活费也遭拒绝。这段经历让林立人刻骨铭心，可贵的是他并没有让怨恨主宰自己，而是更体会到“诚信”二字在商界的重要。

孑然一身来到深圳，林立人又开始了自己新的创业历程。十几年了，几乎所有的客户和他维持着关系。林立人在做传呼机时，一些客户跟着他做，后来他改做数码产品，这些客户也还是跟着他。林立人知道，这是“诚信”在起作用。只要在客户中具有诚信的口碑，无论你做什么都会成功。

痛定思痛乐定思乐，林立人觉得脚踏实地地打好诚信基础是最可贵的。他说，做生意的心态很重要，只有平静、沉稳、不浮躁，坚持以诚相待，才会有收获。

现在，林立人用电子商务做数码相机又遇到了机会，他仍和以前一样，踏踏实实做好服务。他跟我讲了自己对中国古代寓言故事 “狗窝酒庄”的理解。一个人酒做得非常好，而且可能像我们现在说的拥有专利，但是他的家里养了几条恶狗，使外地人来打酒怎么都不敢进来，生意自然清淡。林立人认为，他就是要赶走恶狗，做好服务，树立诚信品牌。

林立人先从自己做起。为了获得客户的信任，他尽力做好前期工作。对客户的回复，会准确规定到晚上12：00之前。已经约好的会面，病倒了也会坚持出席。他认为有很多细节问题，包括回复客户时你的态度，你的服务意识，你的诚信意识，对方都会感觉到，即便在电话里也一样感觉。所以他跟自己的员工讲，不管这单生意怎么样，如果你要跟客户做好生意就要注意细节。你要有一股力量让客户靠近你，当然还需要一点时间，不是说一天就给人家一个信任，但你要把每一个举动、每一个细节做好。

九九加一的电子商务团队由开始时的七个人，现在已增加到几十个人，规模还将进一步扩大。为什么呢？因为现在贸易通上每天有几千个留言，还有其它电话、邮件、传真，询盘的人太多，现有人员照顾不过来，客户跑掉是小事，诚信的品牌会因此受到影响。所以公司决定增加人员，既然做网络销售，既然打诚信品牌，就要“把阿里巴巴做透，紧紧盯住阿里巴巴”。九九加一的著名战术是贴身专人紧盯来自阿里巴巴客户的大量询盘信息。每天对大量的询盘邮件进行分类，并及时、准确、全面、专业的答复，然后将最好的资源投入到真正的潜在客户上。

林立人有许多网上生意经验，也渗透了他的诚信观念：“今天在网上开店，你也许可以开到明年，但后年呢？不一定还在。但有了信誉就不一样，即使五年后，也还是会在的”，“信誉就是生意保证”，“要有信心和耐心，网商们都是非常慎重的，对你的信任是通过很多小生意慢慢建立起来的，要耐得住好几个月做不到一单生意的痛苦”。

坦诚面对，主动化解，建立诚信危机预警机制

2004年阿里巴巴的西部峰会上，林立人作为特邀代表讲演诚信话题。大家始料不及的，是他讲了这样一个故事。

一位大学生通过阿里巴巴的诚信通介绍邮购了九九加一的数码相机，但随后大学生要求退货，理由是产品没有商标。一个被沃尔玛指定采购的产品，却被一个大学生以没有商标的理由退货，这看似不起眼的事件在九九加一的决策层眼里却是非常非常的重要，因为这关系到企业的诚信。公司立刻召开有关人员的会议，及时与大学生做了沟通，阐述了OEM贴牌产品的性质与商标的关系，把为什么没有商标与质量之间的客观要素做了解释，大学生明白了事情的原委。一般企业，作为一起客户投诉的处理，已经是一个完美的结果了。

林立人一点没有懈怠，他认为：与大学生沟通的管道毕竟狭窄，产生的效果辐射力也是弱的。那么如果再有类似的问题怎么办？很不容易建立起来的企业诚信很可能被突然事件摧毁。
于是，他决定借阿里巴巴西部峰会这个管道，面对800位来宾和众多媒体，开展危机公关。 他的方法是坦诚面对，把事情说清楚，把发生的内在因素阐述明白，同时解释事件的冲突点，表明公司以人为本，以客户利益至上的原则。结果他获得了掌声。

引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。”从来正反都是两方面的结局。面对诚信危机，有的企业被动掩盖，有的企业主动化解，结果当然不一样。而一个企业能够建立诚信危机的预警机制，则是对一个企业诚信理念的考验。

平时对诚信问题的处理，林立人告诫员工：“最最关键要讲诚信，维护信誉。有人在网上论坛批评你了，你要积极回应，争取消除误会，也是挽回信誉损失的重要方法”。而对于有可能导致危机的事件，企业的负责人必须运用已经建立的诚信危机预警机制。

目标：做中国最优秀的网商，最诚信的网商

林立人和九九加一公司对自己提出了一个明确目标：做中国最优秀的网商，做最诚信的网商。何为优秀？林立人有自己的看法，最基本的两点就是：首先，与常人相比，优秀的网商在以商业眼光看待网络时，具有一种或敏锐、或深刻、或独特的视角； 其次，优秀的网商的背后必定有一个优秀的网上销售企业。网商可以是这个企业的缔造者、成就者，同时也是它的受益者。

为了实现这样一个目标，九九加一决定在全国范围内招聘组建一支电子商务的“梦之队”。
2005年7月5日，来自全国文化、数码、咨询、金融等行业的一批精英应聘角逐，其中五名正式加盟，分别任九九加一网商的副总、电子商务经理、市场经理、行政经理和财务经理职务。自此，九九加一做中国最优秀网商项目的高层管理人员初步选定。这支“梦之队”的初步成立预示着九九加一又有好戏登台。

网商姓名 林立人
企业名称 深圳九九加一实业有限公司
企业产品 数码产品、工艺礼品
网商的话 网上交易，诚信为先；做快乐的网商。
网站链接 www.99and1.com http://sz99and1.cn.alibaba.com/

【专家点评】

九九加一并不是从一开始就意识到网络诚信对于其业务的重要性的。诚信的建设是每个商人希望树立的自我商业形象，诚信的品牌比其他任何广告都有效。林立人做义工十多年，那还只是一个个人行为，企业的诚信品牌无法通过其个人诚信行为迅速树立。直到成为了网商，他才突然发现，自我的诚信行为可以成为企业诚信品牌的一个重要突破口。当阿里巴巴诚信通指数排名第一次出来的时候，九九加一榜上有名，这只不过是林立人按照其自身一贯的个人诚信行为造成的。但是一旦上了榜，他就发现，在网络上诚信品牌的建立完全有可能比传统商业更加迅速和便捷。网络是个放大器，它可以把优点迅速扩大，也可以把小小的瑕疵也无限放大。而对于自身诚信度高的企业，网络的这个特性正是其自身拓展其诚信品牌的最佳工具。

网络的诚信在林立人身上的体现一方面是其个体企业的诚信追求的结果，另一方面，也是一个自律到他律的过程，也就是说，在网络上，诚信是一条“不归路”，一旦选择了诚信，就无法再回头，甚至都无法停滞不前，原因就在于它已经不仅仅是一个个体企业的企业行为，你会在无数眼光的监督下，任何一个小小的失误都会让你前期积累的诚信基础受到巨大打击。因此，从这个意义上来讲，网络更容易建立诚信商业社会，因为它透明，因为它传播速度快 ，因为它可以形成透明的民间监督约束机制，而这正是阿里巴巴诚信通内在的核心价值，因为，你一旦有了不诚信行为，代价将十分巨

jooy by 2007-8-7 1:45:13
阅读全文 | 回复(0) | 引用通告 | 编辑
 

发表评论：

    昵称：
    密码：
    主页：
    标题：


Powered by Oblog.