耳闻淘宝网上有一个卖花女状元，上海人，长得娇小可爱。见到面后，果然如此这般。小女子的网上店名叫“伊妹儿鲜花屋全国送”。现时流行称呼笔名店名，我也就称呼她叫“伊妹儿”了。

一捧鲜花起码一二百元，伊妹儿半年多卖花几百捧。但令人叫绝的是，伊妹儿竟然是零库存，是零网下商店。这小女子，莫非成了“空手套白狼”的大侠了？哈哈，这就是网络的神奇了。半年多的时间，伊妹儿从网上搬来1000多种鲜花，修理照片，精通各种花的知识，懂得它们的特定含义，并且延伸了解花和人的各种复杂关系。同时，又一个一个积累全国各大城市的鲜花配送店，和他们签合同，累计近两百个。最后，又用电脑记下每一个客户的名单，甚至记下给他们送花的故事，也有好几百个。伊妹儿将这些资源整合一番，将它们全部变成自己的“知识产权”。听说，有人愿意出高价收购它呢。

伊妹儿当然不愿意卖，但也不把它看得太重。伊妹儿认为，这些事情，在网络上揽生意的人其实做起来都不难，倒是她自己建立的商业模式，一般人很难掌握。

我急急地催她：“道来听听。”

伊妹儿悠悠地回答：“我的特点是可亲加可信。”

“先说可亲。网上开花店的第一个条件就是要真诚对待客户。在一般的花店，客户会选了花就付钱。也会咨询，但咨询后也会买花，不然面子上不好看。到了网上就两样了。许多客户正是因为缺少对花的了解，需要在网上咨询，很可能咨询完了他们就会到附近的花店去买花。甚至，他们并没有马上购花的打算，顺便问问而已。即便如此，你也要真诚地当成自己的常客户，准确地说是潜在客户，否则你就会不耐心。

“你要表现的真诚必须是真实的。你要告诉你的客户各种花的含义，它们适合送给什么人，什么样的关系，什么样的年龄，可以派什么样的用处，甚至连包装应该选择的档次，进口的，国产的，纱的，纸的，棉的，也必须很专业，能够为客户着想。我们不能让客户比自己更专业。为了达到专业的水平，我从书本上学；在网上学，包括外国的网站；自己还养一些花，了解花的习性；更多的是一有空就到花店去，向配送店的师傅学习。

“还有，可亲要表现在每一个细节上。”伊妹儿越说越兴奋。“完成客户的一个订单，通常要有四个环节：回答客户咨询；客户给我订单，我给配送店订单；为客户配送；网上回访售后情况。你要在每一个环节上都做到完美无缺。比如，在大城市的配送店，一般花的品种多样，可以满足客户需求，在小城市就困难一些。我们不能是配送店有什么就卖什么。我们的方法是，经常和配送店沟通，将市场需求告诉他们，让他们提前做准备。同时，我们会在合作店附近再选几家候选的配送店，以备万一。还有一个办法，就是在稀有鲜花品种上，让客户提前一天下单，方便配送店去花市备货。

“最主要的是态度上要可亲。”我看伊妹儿红光满面。“我要感谢我的经历。知道吗？我在台湾的远传电信受过三个月的严格培训。培训内容就是如何在电话里和客户交流。培训的结果让我做到：我能够凭借对方的声音，就判断出对方是一个什么样的客户。并且不管对方是一个什么样子的态度，我都会柔声对人，让客户感觉到你是可亲的。我现在虽然是卖花，但这个感觉更深刻。客户每订一束花，我都热情介绍；花一送到，我就马上回访，请他们放心。客户让我送花，实际是让我帮他传递一份感情。我要用我的工作表明我可以胜任。

“我想讲一个故事。”伊妹儿开始将电脑里记录的故事往外掏。

“前不久，一个客户在上海订了一束花，要求我们第二天下午5：00送到南京的一个宾馆。他说已经和宾馆联系好了，前台可以接收。他会在第二天从上海赶到这家宾馆。第二天,我们的送花人送过去两次都没有人接收，前台也不肯收，打电话给客户也联系不上.可能是因为火车晚点。后来一直到4点多才联系上客户,客户电话里反而很生气,说了一些难听的话，我觉得很委屈。接着客户又说，能不能再送到另一个地方。我说可以试试，但时间可能来不及。客人听到后，又说了许多难听的。我心里憋气，又不能发出来，一边拿着电话和客户解释，一边掉眼泪，一边又加紧和配送商联系,求他们再给他送一次。幸亏配送商不错,6点多又送了一次。花是送到了，但是我们不可能说这是客户的失误，我们唯一要做的就是化解客户的不满。过了两天,我在网上给客户发了一条消息,说由于配送途中的一些原因造成了你的不便,做为钻石店,客户是可以要求全额退款的。后来客户专门打电话来道歉,表示下次一定还订我们的花。”

真是一个让人感觉可亲可爱的女孩子，即使是铁石心肠也会被她感化。伊妹儿继续补充自己的理念：“陌生的网络，两个不认识的人，他要决定在网上买你的花，就是想让你帮他传递一份感情。而你的角色，就是一个真诚的传递者。你要从自己的工作中让他相信你，你是可以来完成的。”

我出神地听着，听出了兴趣：“那么，还有可信呢？”

伊妹儿继续道来：“全国一百多家花店，为什么都愿意和我合作，因为我想着他们，我尽量先和他们结算。在利益分配上，也需要互相体谅，合作愉快，不能只顾自己。这是对合作店地原则。对客户，有时候，因为特殊原因，我们没有在规定时间把花送到，我会很内疚，真心实意给客户退款，并且会免费补送一束花表示自己的歉意。有时候，客人订了花又临时不要了，或者花送过去后收花人不在家，我们也尊重客人的意见，退款给他。客人感觉麻烦，要把退款先存我们这里，我们就按110％存入。”说者自然，听者却急了，我有点打抱不平：“这个责任也不应该你们承担啊，这样不赔了吗？”伊妹儿笑道：“什么承担不承担的，这是我们的商业模式。”

好个商业模式，让人听了有诱饵的感觉。但伊妹儿是真诚的。她连着又跟我讲了三个故事：

“一个客户订了两束花，要我们送给远隔千里的父母。花送到后，客户打来电话说：‘花很漂亮，父母很感动，激动得说不出话来，妈妈当时就流下了眼泪。’我听了以后，心里紧紧地缩了一下。

“还有一次，一个女孩子给在东北的妈妈订了一束花。你知道，东北天很冷，送花的伙计怕花给冻坏，把花藏在大衣里。那位妈妈收到花时也哭了。嗨，我这样的故事又许多，我记录下来，常常回味它们，感动自己。其实，客户每订一束花，都有一个美丽的故事在里面，都是想表达一份真诚的感情。而我，就是美丽和真诚的传递人。

“前不久,有一对新人结婚，前一天晚上才订花，很急的。他们又偏偏送来一张图片，要求和图片上的花一模一样。我们就把图片放大,按照上面的标准一个一个地包，很有点国外风格的味道。第二天把花送到以后,新人很满意。有很多的小女生抢手捧花。新娘子告诉我,我的鲜花让她的婚礼如此的精彩。呵呵,我听了都醉了。”

伊妹儿跟我讲了许多这样的故事。她在讲这样的故事的时候，是这样细腻，这样专注，这样动情。每一个这样的故事，都充透着可亲和可信的力量。所有这些故事的总和，表现了网络时代新的商业群体所需要的指定人格魅力和文化修养。

当然，这样的平凡故事也一样激动我。5月12日，我在当天采访完伊妹儿后，就将几个小故事发贴到阿里的轻工论坛上了。5月13日一看，哇，浏览量2407。这在一个商业网站的BBS论坛，是很不容易的事情，是我没有看见过的。于是我又发了一贴：一篇文章一天的阅读量2407说明什么？文章这样写：

“现在的北京时间是5月13日18：00。24小时前，也就是5月12日18：40，我发表了一个帖子“淘宝网第一卖花女的商业模式”，到此刻，已经有2407个阅读量。这个简单的数字说明什么?

第一，文章精彩。说对了一部分。因为在阿里精彩的文章有的是，但没有这样的点击率。

它说明，在网络时代的中国的今天，已经有越来越多的以网为生的人在成为英雄传奇式的人物。而他们本身，质朴地没有英雄语言，但在血液里已经渗透某种意识。我采访伊妹儿，她的最简单的话是：‘如果淘宝存在，我想靠淘宝养老呢。’因此，她就会‘做一件自己喜欢做的事情，一定想要把它做好，做到超过别人。’

在阿里在淘宝，象伊妹儿这样的网络英雄，其实有一大批。他们最大的本质的特点，就是将网络销售当成了自己的谋生手段，除了要做好以外，没有出路。而相当多的人做不好，也还是将网络销售当成了消遣。当然，伊妹儿们其实对网络销售各有各的领悟，但殊途同归的是一条：真正的以网为生。这样的人，才会产生英雄之举，被人们可歌可泣可感动。

第二，网友们需要这样的文章，已经形成社会需求。有一句营销名言说得好：定位不是要你在产品上动手脚，而是要你在潜在顾客心中动脑筋，并把你的产品放进去。当电脑打开在轻工论坛，有2407双眼球停留在这篇文章上，说明文章已经放入这些网友的心里。当我了解到现在听某某人的成功学一堂课票价1000元还爆棚时，我知道这个社会的人现在太需要成功了。

在几乎所有的行业都已经有固定的成功模式后，网络销售尚未定论。网络成功之道的书籍，演讲，理论多了去，但接触过网络英雄后，你才知道真谛何在。在阿里在淘宝，象艺品堂，伊妹儿这样的网络英雄才是掌握真理的人。我越来越有一种写这样的英雄的冲动。”